Reclami

UP Assicurazioni presta attenzione alla qualità del servizio offerto, alla correttezza dell’attività di intermediazione assicurativa e alla gestione trasparente dei rapporti con clienti, assicurati, contraenti, beneficiari e altri soggetti interessati.

Eventuali reclami riguardanti il comportamento dell’intermediario o dei suoi collaboratori possono essere presentati in forma scritta secondo le modalità indicate in questa pagina.

Per reclamo si intende una dichiarazione di insoddisfazione relativa a un contratto o a un servizio assicurativo. Non sono generalmente considerati reclami le semplici richieste di informazioni, di chiarimenti, di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

Indice dei contenuti

• Come presentare un reclamo
• Cosa indicare nel reclamo
• Recapiti per l’invio
• Tempi di risposta
• Reclami relativi alla compagnia assicurativa
• Reclamo all’IVASS
• Risoluzione delle controversie
• Domande frequenti

Come presentare un reclamo

Il reclamo deve essere presentato in forma scritta e deve consentire l’identificazione del reclamante, dell’oggetto della contestazione e dei fatti su cui si fonda la richiesta.

Il reclamo può riguardare il comportamento dell’intermediario, dei suoi collaboratori o l’attività di intermediazione assicurativa svolta nei confronti del cliente. Se il reclamo riguarda invece il contenuto del contratto, la liquidazione di un sinistro, la gestione della polizza o il comportamento della compagnia assicurativa, può essere necessario rivolgersi anche direttamente all’impresa di assicurazione interessata.

La presentazione del reclamo non preclude la possibilità di ricorrere agli strumenti di tutela previsti dalla normativa vigente.

Cosa indicare nel reclamo

Per consentire una corretta valutazione, il reclamo dovrebbe contenere almeno le informazioni essenziali per identificare il reclamante, la pratica o la polizza interessata e il motivo della contestazione.

• nome, cognome o denominazione del reclamante;
• indirizzo, email, numero di telefono o altro recapito utile;
• eventuale numero di polizza, numero di proposta, pratica o riferimento della garanzia;
• compagnia assicurativa interessata, se nota;
• descrizione chiara e dettagliata dei fatti oggetto del reclamo;
• motivo dell’insoddisfazione;
• eventuali richieste formulate dal reclamante;
• eventuale documentazione utile alla valutazione del reclamo;
• copia di comunicazioni, contratti, quietanze, appendici, preventivi o altri documenti pertinenti, se disponibili.

Una descrizione completa dei fatti consente una gestione più ordinata del reclamo e riduce il rischio di richieste integrative.

Recapiti per l’invio del reclamo

Il reclamo può essere inviato in forma scritta ai seguenti recapiti:

È consigliabile conservare copia del reclamo inviato e della documentazione trasmessa.

Tempi di risposta

Il reclamo viene gestito secondo la normativa IVASS vigente in materia di reclami assicurativi. L’intermediario fornisce risposta al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Se il reclamo riguarda soggetti diversi dall’intermediario o profili di competenza della compagnia assicurativa, la gestione può richiedere il coinvolgimento dell’impresa interessata, secondo le procedure applicabili.

Reclami relativi alla compagnia assicurativa

Quando il reclamo riguarda il comportamento della compagnia assicurativa, la gestione del contratto, la liquidazione di un sinistro, l’applicazione delle condizioni di polizza o altri profili direttamente riferibili all’impresa di assicurazione, il reclamante può rivolgersi al servizio reclami della compagnia interessata.

I recapiti del servizio reclami dell’impresa assicurativa sono normalmente indicati nella documentazione contrattuale, nel fascicolo informativo, nel set informativo, nelle condizioni di polizza o sul sito ufficiale della compagnia.

Se la contestazione riguarda sia l’attività dell’intermediario sia aspetti relativi alla compagnia, è opportuno descrivere chiaramente i fatti e allegare la documentazione disponibile, così da individuare correttamente i soggetti coinvolti.

Reclamo all’IVASS

Qualora il reclamante non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo oppure non abbia ricevuto risposta entro il termine previsto, può rivolgersi all’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni.

Il reclamo all’IVASS deve contenere gli elementi necessari per identificare il reclamante, il soggetto nei cui confronti viene presentato il reclamo, l’oggetto della contestazione e l’eventuale reclamo già inviato all’intermediario o all’impresa assicurativa, con la relativa risposta se ricevuta.

Le modalità aggiornate per presentare un reclamo all’IVASS sono indicate sul sito istituzionale dell’Autorità: www.ivass.it/consumatori/reclami/.

Risoluzione delle controversie

Resta salva la facoltà del cliente di ricorrere ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti dalla normativa vigente, ove applicabili, oppure all’autorità giudiziaria competente.

La procedura di reclamo non limita i diritti del reclamante né impedisce l’utilizzo degli ulteriori strumenti di tutela previsti dall’ordinamento.